Коучинговая модель CLEAR

CLEAR обычно приписывают Питеру Хокинсу, известной фигуре в системном и организационном коучинге, и датируют тем же периодом 1980-х годов, что породил GROW. Там, где GROW была создана для довольно самодостаточного разговора о результативности — выбери цель, проработай её, возьми обязательство по действию, — CLEAR создавалась с учётом более широких коучинговых отношений, и это видно по двум шагам, которые она добавляет к тому, что GROW оставляет неявным: явный контракт в начале и формальный обзор, замыкающий обязательства прошлого разговора ещё до того, как следующий снова дойдёт до Contract.

Пять шагов словами реального руководителя

Contract — шаг, который большинство руководителей пропускают под давлением времени, и именно на нём настаивает CLEAR: «чего ты хочешь получить от следующих двадцати минут?» или «это разговор о технике звонков или о воронке?». Проговаривание этого вслух предотвращает распространённый сбой, когда руководитель думает, что коучит пробел в навыке, а продавец думает, что просто выговаривается насчёт трудного клиента.

Listen — намеренно отдельный шаг, отличный от Explore: единственная задача руководителя здесь — понять рассказ продавца о ситуации, пока ещё не направляя его. «Расскажи, что произошло, своими словами» — а затем по-настоящему не перебивать.

Explore — здесь руководитель и продавец вместе прорабатывают ситуацию: проверяют предположения, выявляют варианты, спрашивают «что ты уже пробовал» и «что бы ты сделал иначе в следующий раз». Этот шаг объединяет то, что GROW разделяет на отдельные фазы Reality и Options.

Action превращает обсуждение в конкретное обязательство — кто, что и к какому сроку делает, — функционально похоже на шаг Will в GROW.

Review — самый отличительный вклад CLEAR: названная контрольная точка, обычно в начале следующего разговора, где руководитель спрашивает «что произошло с тем, о чём мы договорились в прошлый раз?», прежде чем переходить к чему-то новому. Пропуск этого шага превращает коучинговую программу в серию разрозненных, легко забываемых встреч.

Где она уместна, а где нет

CLEAR — более сильный выбор, когда руководитель проводит регулярные встречи один на один с одним и тем же продавцом на протяжении месяцев, потому что шаг Review придаёт отношениям непрерывность и ответственность, которые серия разовых разговоров по GROW может незаметно потерять. Это более тяжёлая структура, чем нужно для быстрого, разового, неформального коучингового момента — взять продавца на пять минут после тяжёлого звонка лучше подходит для чего-то более лёгкого, вроде AOR. И, как и GROW, CLEAR предполагает, что продавец в целом готов решать проблему, как только согласован Contract; если же реальный блок в том, что продавец вообще эмоционально не вовлечён в решение вопроса, это пробел, для устранения которого создана STEPPPA.

Прочитать о ней — не то же самое, что применять её

Шаг Contract звучит очевидно на бумаге и оказывается по-настоящему неловким первые несколько раз, когда руководитель пробует его вживую, — инстинкт большинства людей под давлением времени состоит в том, чтобы сразу перейти к проблеме, а не остановиться и обсудить, о чём вообще этот разговор. А шаг Review работает только тогда, когда руководитель не забывает реально провести его, без напоминаний, в начале следующего разговора, — а это привычка, а не факт, который можно просто выучить. Это и есть тот самый разрыв между чтением о фреймворке и способностью применить его в реальных условиях — более развёрнутый аргумент см. в статье The Practice Gap.

Практика CLEAR в ИИ-ролевых играх

Frontline Coach поставляется с CLEAR как одним из 8 встроенных коучинговых фреймворков, наряду с GROW и IGROW. Руководитель может репетировать полноценный разговор по CLEAR против симулированного продавца — включая открытие Contract, которое большинство людей проскакивают, — и оценённая сессия отображается на панели аналитики, так что коучинговый лидер может видеть, действительно ли Review проводится по всему составу руководителя, а не только в тех сессиях, на которых он случайно присутствовал. Ask Coach даёт продавцам собственную постоянно доступную линию, чтобы вернуться к обязательству между формальными обзорами. Подробности о тарифах — на странице цен.