Customer-Centricなセールスとサポート

セールスの売り込みであれサポートの通話であれ、ほとんどの製品主導の会話は、製品について——何をするのか、何が新しいのか、どの機能がどの課題を解決するのか——話すことがデフォルトになりがちです。CustomerCentric Sellingは、その習慣を断ち切るために作られた、明確に名指しされた、発表済みの手法であり、会話は最初の一文から、売り手やサポート担当者の資料ではなく、顧客自身のゴールと状況を中心に組み立てられるべきだと主張しています。

どこから生まれたのか

CustomerCentric Sellingは、文書化された、単一の出典を持つ手法です。Michael BosworthとJohn Hollandによる2003年の同名の著書（McGraw-Hill刊）に由来します。これはBosworthの以前の著作『Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets』（1993年）を直接の土台としており、その本はすでに、純粋な製品プレゼンテーションから、解決策を提案する前に買い手の課題を診断する方向へとセールストレーニングを進めていました。CustomerCentric Sellingはその考え方をさらに推し進め、機能中心のプレゼンテーションを導かれた会話に置き換え、売り手自身の意見ではなく関連性のある質問を用い、購入を承認できない日々の製品ユーザーではなく、ビジネスゴールに関わる実際の意思決定者に到達することにより鋭く焦点を当てました。

核となる構成要素

この手法はいくつかの具体的な転換に支えられています。プレゼンテーションではなく会話：台本通りの機能紹介の代わりに、やり取りは顧客の状況を中心に組み立てられた対話になります。意見ではなく質問：売り手や担当者は、顧客が何を必要としているかについて自分の見解を進んで述べるのではなく、関連性のある具体的な質問を投げかけます。ユーザーではなく意思決定者：会話は、たまたま日々製品を使っている人ではなく、ビジネスゴールについて実際に行動できる人に向けられます。この3つすべての根底にあるのが、この手法を代表する中心的な比喩です。顧客は自分自身のストーリーの主人公であり、売り手の役割は自社の製品を披露する主人公というより、顧客が自身の成功を思い描く手助けをする案内役に近いのです。

どこに向いていて、どこには向いていないか

顧客中心のセールスとサポートは、B2Bのセールスサイクル、オンボーディング、アカウントマネジメントなど、顧客のゴールについて本物の会話をする本当の余地がある、関係性主導で検討に時間のかかる状況で最もうまく機能します。顧客が実際に求めているのが素早く直接的な答えであり、長く質問に導かれたヒアリングのプロセスが気配りではなく摩擦のように感じられてしまう、短く取引的なやり取りにはあまり向いていません。判断すべきなのは、目の前にあるのがどちらの種類のやり取りなのかを読み取り、その瞬間が求める「会話」と「答え」の割合を調整することです。

哲学を理解することと、実際にそれを生きることは違う

顧客が「ストーリーの主人公」であるべきだと頭で同意するのは簡単です。しかし、顧客が関連する課題に言及した瞬間に機能を説明したくなる衝動に、本番で抗うのははるかに難しいことです。製品に飛びつく本能は強く、しばしば無意識に働きます。その代わりに実際に導かれた質問を投げかけ、答える前にその返答にじっくり向き合うことは、本を読んだからといって変わるものではなく、本物の押し返しに対する繰り返しによって身につく会話の習慣です。これがこの手法だけでなくすべてのCXおよびセールス手法に当てはまる理由についてはThe Practice Gapで詳しく論じています。

AIロールプレイで顧客中心のセールスを練習する

Frontline Coachは、標準搭載の6つのCXメソドロジーのひとつとしてCustomer-Centric Sellingを、そして同じ原著者による前身の手法であるSolution Sellingを12以上のセールス手法のひとつとして提供しており、さらに8つのコーチングフレームワークも、すべて月額$9.99のStarterプランからAIロールプレイ練習で利用できます。Frontline Coachは、CXの練習をセールスと同格の規律として扱う、このカテゴリーでは数少ないプラットフォームのひとつです。担当者は、機能の売り込みに頼るのではなく、シミュレートされた買い手や顧客を相手に導かれた質問を投げかける練習を、実行力を評価されながら本番の前に行うことができます。プランの全体像は料金ページをご覧ください。