LAER：Listen, Acknowledge, Explore, Respond

顧客がクレームや反論を口にしたとき、ほとんどの担当者の自然な反射は弁護すること——ポリシーを説明し、遅延を正当化し、誤解を訂正することです。LAERは、その反射を中断させ、防御や解決策を提示する前に本物の傾聴と診断が起きるよう強制するために作られた4段階の手順です。

LAERの由来

LAERは一般的に、セールストレーニング・コンサルティング会社であるCarew Internationalの功績とされており、そのルーツはセールストレーニングにあります——具体的には、セールスの会話の中でバイヤーの反論に対して、すぐに防御的になったり譲歩したりせずに対処することです。時が経つにつれ、同じ4段階の構造はより広く採用されるようになり、カスタマーサービスやクレーム対応の研修、一部のホスピタリティの認定プログラムにも登場するようになりました。反発にどう応答するか——屈服することも防御的になることもなく——という根底にある問題が、セールス特有のものではないからです。複数の組織や数十年にわたって流通している多くの研修モデルと同様、細かな帰属の一部は再利用の中で曖昧になっていますが、セールストレーニングという起源とCarewとの結びつきが、最も一貫して引用される出所です。

4つのステップ

Listenとは、担当者がすでに一部の内容が事実と異なると分かっていたとしても、訂正や弁護のために遮ることなく、クレームや反論を最後まで述べてもらうことです。Acknowledgeは、言われたことを理解したことを短く中立的に確認することです——言い換えであり、まだ同意でも譲歩でもありません。ExploreはLAERが真価を発揮する場所です——表面的な発言がすべてだと決めつけるのではなく、クレームの裏にある実際の理由と影響を理解するためにオープンな質問をします。Respondは最後に来て、Exploreが実際に本当の問題を明らかにしたときにのみ行われます——応答はその根本的な問題に、顧客が必要だと言ったことと結びついた具体的な解決策で応えます。

どこに向いていて、どこには向いていないか

LAERは、根本原因について本当に曖昧さのあるクレームや反論がある場面——値上げに不満を持つ顧客、『価値を感じられていない』と言う解約リスクの高い顧客、表明された症状がおそらく根本の問題ではないサポートエスカレーション——でうまく機能します。単純で原因が一つしかないクレームには、必要以上の構造になります——顧客が明らかに壊れた機能を、明確な修正方法とともに報告してきた場合、Exploreのフェーズをフルに進めることは、診断というより先延ばしのように感じられかねません。目の前にあるのがどちらの種類のクレームかを見極めることこそがスキルであり、それ自体、素早く見極められるようになるには反復が必要です。

ステップを知ることと、実際にライブで防御的にならないことは違う

どの担当者も4つの文字を言うことはできます。しかし、顧客が担当者個人にとって多少不公平なことを言ったときに、声が防御的な調子に変わらずにListenとAcknowledgeを最後までやり通せる人ははるかに少ないです。その変化はプレッシャーの下で本能的に起こり、LAERについて読むだけではそこには触れられません——現実の反発に対してこの手順を、オープンでいることが目に見える努力を要さなくなるまで何度も練習することによってのみ変わります。これがなぜこのメソドロジーに限らず、あらゆるCXやセールスのメソドロジーに当てはまるのかについての詳しい議論はThe Practice Gapをご覧ください。

AIロールプレイでLAERを練習する

Frontline Coachは、Empathy-FirstやHEARTのようなフレームワークと並んで、標準搭載の6つのCXメソドロジーのひとつとしてLAERを提供しています。さらに12以上のセールスメソドロジーと8つのコーチングフレームワークも、月額$9.99のStarterプランからAIロールプレイ練習で利用できます。Frontline Coachは、CXの練習をおまけとしてではなく、セールスと対等な訓練分野として扱っている、このカテゴリーでは数少ないプラットフォームのひとつです。担当者は、シミュレートされた反論する顧客を相手に、応答する前に実際に探ったかどうかで評価されながら、Listen-Acknowledge-Explore-Respondの一連の手順を練習できます。実際にライブで行う前に。プランの詳細は料金ページをご覧ください。