Outcome-Based CX, एक्सप्लेन्ड
एक कस्टमर जो हर दिन लॉगिन करता है और फिर भी अपना गोल हिट नहीं कर रहा, वह सक्सेस स्टोरी नहीं है। एक कस्टमर जो अपना गोल हिट कर रहा है, कम ही लॉगिन करते हुए, वह है।
डेमो ज़रूरी नहीं · कोई कॉन्ट्रैक्ट नहीं · कभी भी कैंसल करें
फटाफट जवाब
Outcome-based CX का मतलब है हर कस्टमर बातचीत को उस रिजल्ट से जोड़ना जिसे हासिल करने के लिए कस्टमर ने असल में आपका प्रोडक्ट खरीदा, न कि आपकी फीचर लिस्ट या आपके यूसेज डैशबोर्ड से। यह Customer Success इंडस्ट्री के इस अहसास से पैदा हुआ कि हाई प्रोडक्ट यूसेज रिन्यूअल का भरोसेमंद भविष्यवक्ता नहीं है — कस्टमर की खुद की सफलता की परिभाषा को हासिल करना है।
सालों तक, SaaS सपोर्ट और कस्टमर सक्सेस में डिफ़ॉल्ट हेल्थ मेट्रिक यूसेज था: लॉगिन्स, फीचर एडॉप्शन, सेशन लेंथ। इसे इंस्ट्रूमेंट करना आसान है, और यह एंगेजमेंट के साथ को-रिलेट करता है — लेकिन यह पता चलता है कि यह उस चीज़ के साथ कमज़ोर तरीके से को-रिलेट करता है जिसकी कंपनियां असल में परवाह करती हैं, यानी रिन्यूअल। एक कस्टमर एक प्रोडक्ट में बहुत एक्टिव हो सकता है और फिर भी चर्न कर सकता है, क्योंकि एक्टिविटी कभी गोल थी ही नहीं। Outcome-based CX वह सोच में बदलाव है जो इस अहसास से आया: यह पूछना बंद करो कि क्या कस्टमर प्रोडक्ट इस्तेमाल कर रहा है, और यह पूछना शुरू करो कि क्या उन्हें वह मिल रहा है जिसके लिए वे आए थे।
यह सोच कहां से आती है
Outcome-based CX कोई एक, ट्रेडमार्क्ड मेथडोलॉजी नहीं है जिसका एक नामित इन्वेंटर हो — यह एक फिलॉसफी है जो व्यापक Customer Success मूवमेंट से उभरी जब यह डिसिप्लिन 2010 के दशक में परिपक्व हुई। कंसल्टेंट और राइटर Lincoln Murphy इसे सटीक तरीके से बताने के लिए सबसे ज़्यादा बार उद्धृत आवाज़ों में से एक हैं, एक फॉर्म्युलेशन के साथ जिसे अक्सर "Customer Success = Desired Outcome + Appropriate Experience" के तौर पर संक्षेपित किया जाता है — यह आइडिया कि एक कस्टमर को असली रिजल्ट (वह "required outcome," वह काम जिसके लिए उन्होंने प्रोडक्ट को हायर किया) और वहां तक पहुंचने का एक ऐसा तरीका दोनों चाहिए जो उन्हें सही लगे ("appropriate experience"), वरना वे खुद को सफल नहीं बताएंगे भले ही मेट्रिक्स कुछ और कहें। यह फ्रेमिंग Customer Success राइटिंग और ट्रेनिंग में व्यापक रूप से रेफर की गई है, लेकिन यह किसी एक व्यक्ति के प्रोप्राइटरी सिस्टम से ज़्यादा एक इंडस्ट्री-वाइड सोच में बदलाव को बताती है।
मूल कंपोनेंट्स
प्रैक्टिकली, Outcome-based CX एक रेप से तीन चीज़ें अलग तरीके से करने को कहता है। पहला, आउटकम को साफ तौर पर स्थापित करें — "आपको कौन से फीचर्स चाहिए" नहीं बल्कि "आप असल में कौन सा रिजल्ट पैदा करने की कोशिश कर रहे हैं, और आपको कैसे पता चलेगा कि आपने वह पा लिया है।" दूसरा, उस आउटकम की तरफ प्रोग्रेस ट्रैक करें, सिर्फ यूसेज की तरफ नहीं — Outcome-based CX के इर्द-गिर्द बना एक क्वार्टरली बिज़नेस रिव्यू "यहां है आप उस रिजल्ट के मुकाबले कहां हैं जो आपने बताया था कि मायने रखता है" से खुलता है, "यहां है आपका लॉगिन काउंट" से नहीं। तीसरा, सपोर्ट और रिन्यूअल बातचीतों को आउटकम के इर्द-गिर्द रीफ्रेम करें — एक रिज़ॉल्व हुआ सपोर्ट टिकट तब तक पूरा नहीं जब तक कस्टमर अपने रिजल्ट की तरफ वापस ट्रैक पर न हो, और एक रिन्यूअल बातचीत "क्या आपको वह मिला जिसके लिए आप आए थे" से शुरू होती है, कॉन्ट्रैक्ट टर्म्स से नहीं।
असली आउटकम स्थापित करें
उसकी तरफ प्रोग्रेस ट्रैक करें
हर बातचीत को उससे जोड़ें
यह कहां फिट होता है, और कहां नहीं
Outcome-based CX रिलेशनशिप-ड्रिवन, रिकरिंग-रेवेन्यू बिज़नेसेज़ में सबसे अच्छा काम करता है — SaaS, सब्सक्रिप्शन सर्विसेज़, मैनेज्ड सर्विसेज़ — जहां समय के साथ वैल्यू डिलीवर हो रही है या नहीं, इस पर एक असली, चलती हुई बातचीत करनी होती है। यह वन-ऑफ ट्रांज़ैक्शनल सपोर्ट के लिए कमज़ोर फिट है, जहां तुरंत फिक्स से आगे ट्रैक करने के लिए कोई आउटकम नहीं होता, और यह परफॉर्मेटिव बन सकता है अगर एक टीम "desired outcomes" की भाषा अपना ले बिना असल में उनके बारे में पूछने, उन्हें ट्रैक करने, और उन्हें फिर से देखने की मसल बनाए — जिसके लिए एक यूसेज डैशबोर्ड चेक करने से ज़्यादा डिसिप्लिन चाहिए।
आउटकम्स के बारे में पढ़ना उनके बारे में पूछने जैसा नहीं है
यह आइडिया बताने में सिंपल है और लाइव में करना हैरान करने वाला मुश्किल है। ज़्यादातर रेप्स, समय के दबाव में, उस पर डिफॉल्ट करते हैं जिसके बारे में बात करना आसान है — फीचर्स, टिकट्स, यूसेज — क्योंकि "आप असल में कौन सा रिजल्ट पैदा करने की कोशिश कर रहे हैं" पूछने के लिए असली जिज्ञासा और उस जवाब को सुनने का धैर्य चाहिए जो पहले से CRM में नहीं है। यह एक कन्वर्सेशनल आदत है, किसी डेक की स्लाइड नहीं, और यह सिर्फ बातचीत करने से बनती है, पहले बुरी तरह, इतनी बार कि यह नैचुरल बन जाए। इसके बारे में पूरा आर्गुमेंट देखने के लिए कि यह हर CX और सेल्स मेथडोलॉजी पर क्यों लागू होता है, सिर्फ इस पर नहीं, देखें The Practice Gap।
AI रोलप्ले के साथ Outcome-Based CX की प्रैक्टिस
Frontline Coach Outcome-Based CX को 6 बिल्ट-इन CX मेथडोलॉजीज़ में से एक के तौर पर शिप करता है, Retention-Focused CX और Customer-Centric Selling and Support जैसे फ्रेमवर्क्स के साथ-साथ, प्लस 12+ सेल्स मेथडोलॉजीज़ और 8 कोचिंग फ्रेमवर्क्स, सभी $9.99/माह Starter प्लान से ही AI रोलप्ले प्रैक्टिस में उपलब्ध। Frontline Coach अपनी कैटेगरी के उन गिने-चुने प्लेटफॉर्म्स में से एक है जो CX प्रैक्टिस को सेल्स के बराबर की डिसिप्लिन मानता है, कोई बाद की सोच नहीं। रेप्स और CSMs एक सिम्युलेटेड कस्टमर के खिलाफ बातचीत को कस्टमर के असली चाहे गए आउटकम पर वापस लाने का रिहर्सल कर सकते हैं जो डिफॉल्ट रूप से फीचर्स और टिकट्स की बात करता है — इस पर स्कोर किया हुआ कि वे वहां पहुंचे या नहीं, असली अकाउंट पर करने से पहले। पूरे प्लान ब्रेकडाउन के लिए देखें pricing।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
Outcome-Based CX क्या है?
यह हर कस्टमर बातचीत — ऑनबोर्डिंग, सपोर्ट, रिन्यूअल — को कस्टमर के अपने चाहे गए बिज़नेस आउटकम से जोड़ने की प्रैक्टिस है, न कि आपके प्रोडक्ट की फीचर लिस्ट या इंटरनल यूसेज मेट्रिक्स से। 'क्या वे डैशबोर्ड इस्तेमाल कर रहे हैं' पूछने के बजाय, सवाल बन जाता है 'क्या उन्हें असल में वह रिजल्ट मिल रहा है जिसके लिए उन्होंने यह खरीदा था।'
Outcome-Based CX किसने बनाया?
यह एक सिंगल नामित मेथडोलॉजी नहीं है जिसका कोई एक इन्वेंटर हो। इसे उस फिलॉसफी के तौर पर समझना बेहतर है जो मॉडर्न Customer Success इंडस्ट्री के शुद्ध प्रोडक्ट यूसेज ट्रैक करने से दूर जाकर यह ट्रैक करने की तरफ बदलाव से पैदा हुई कि क्या कस्टमर वह हासिल कर रहा है जो उसने तय किया था। Customer Success राइटर और कंसल्टेंट Lincoln Murphy इसे सटीक तरीके से फ्रेम करने के लिए सबसे ज़्यादा उद्धृत आवाज़ों में से एक हैं — उनका फॉर्म्युलेशन, जिसे अक्सर 'Customer Success = Desired Outcome + Appropriate Experience' के तौर पर संक्षेपित किया जाता है, Customer Success फील्ड में व्यापक रूप से रेफर किया गया है, लेकिन अंडरलाइंग सोच में बदलाव किसी एक व्यक्ति के फ्रेमवर्क से ज़्यादा व्यापक है।
एक 'desired outcome' एक यूज़ केस से कैसे अलग है?
एक यूज़ केस बताता है कि कस्टमर प्रोडक्ट के साथ क्या करता है। एक desired outcome बताता है कि इसके नतीजे में उनके बिज़नेस में क्या बदलता है। 'वे हर हफ्ते रिपोर्टिंग मॉड्यूल इस्तेमाल करते हैं' एक यूज़ केस है। 'उनकी फाइनेंस टीम हर महीने बुक्स दो दिन जल्दी क्लोज़ करती है' एक आउटकम है। Outcome-Based CX ज़ोर देता है कि दूसरा असल में मायने रखता है, और पहला सिर्फ इसके लीडिंग इंडिकेटर के तौर पर उपयोगी है।
क्या Outcome-Based CX सपोर्ट टिकट्स पर लागू होता है, या सिर्फ ऑनबोर्डिंग और रिन्यूअल्स पर?
तीनों पर। आउटकम्स के इर्द-गिर्द फ्रेम किया गया एक सपोर्ट इंटरैक्शन 'इशू रिज़ॉल्व्ड' पर रुकता नहीं — यह चेक करता है कि क्या रिज़ॉल्यूशन असल में कस्टमर को उस रिजल्ट की तरफ वापस लाता है जिसे वे पाने की कोशिश कर रहे थे जब इशू ने उन्हें बाधित किया। यह रीफ्रेम बदल देता है कि कौन से फिक्स पूरे माने जाते हैं और किन्हें फॉलो-अप चाहिए।
क्या मैं AI रोलप्ले के साथ Outcome-Based CX की प्रैक्टिस कर सकता हूं?
हां। Frontline Coach Outcome-Based CX को 6 बिल्ट-इन CX मेथडोलॉजीज़ में से एक के तौर पर शिप करता है, तो रेप्स और CSMs एक बातचीत को कस्टमर के बताए गए बिज़नेस आउटकम पर वापस लाने का रिहर्सल कर सकते हैं — फीचर टॉक या यूसेज स्टैट्स पर डिफॉल्ट होने के बजाय — एक सिम्युलेटेड कस्टमर के खिलाफ, एक्जीक्यूशन पर स्कोर किया हुआ, लाइव में करने से पहले।
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